Attivare un canale di comunicazione efficace in caso di emergenza rappresenta uno degli obiettivi primari per chi progetta un piano di emergenza o si trova a gestirlo. L'obiettivo di ogni comunicazione è che sia efficiente ed efficace, per questo motivo è di fondamentale importanza avere le idee chiare circa le caratteristiche delle persone alle quali ci si rivolge. In più, trattandosi di comunicazione in condizioni di emergenza è plausibile che la stessa debba rivolgersi a una folla. È importante comprendere per quale motivo e per quale scopo condiviso quelle persone sono riunite in quel luogo. Una volta comprese queste caratteristiche è possibile progettare un linguaggio comunicativo più adatto.
In base alla situazione in cui la folla si trova, alla motivazione per cui è stata spinta a formarsi, in base alle aspettative che le persone riunite avevano, infatti, queste possono accettare o meno di comprendere la situazione di pericolo.
Lavorare su una comunicazione rivolta a uno specifico gruppo diventa uno strumento utile, dato che, nelle situazioni di emergenza, le persone accettano ancor più di assecondare le azioni della maggioranza con il fine di non disperdere la coesione del proprio gruppo. È doveroso ricordare che, di fronte a una qualsiasi comunicazione, anche di eventi nuovi, le persone tendono a utilizzare i canali che già conoscono per capire che cosa sta accadendo e decidere cosa fare.
Intervenire attraverso questi canali noti per diffondere informazioni di emergenza, da attivare nel più breve tempo possibile, possiede una duplice efficacia: presentarsi come persona informata e che sta dalla parte delle persone coinvolte e dimostrare di conoscere l’origine del problema e perciò di averne il controllo. Quindi, vi sono due strategie fondamentali: di far transitare le informazioni di emergenza attraverso canali già in uso per altri scopi e di utilizzare comunicazioni il più possibile proattive (tra le fonti di informazioni già presenti: maxischermi, televisioni utilizzate per i messaggi pubblicitari, tabelloni a messaggio variabile…). Un ulteriore canale comunicativo può essere quello delle applicazioni per smartphone, ma sembra superfluo predisporre applicazioni dedicate all’emergenza, perché in queste circostanze le capacità cognitive si impoveriscono e le persone rischiano di non ricordare di avere applicazioni specifiche per l’emergenza.
In caso di emergenza, l’aspetto più importante non è quello di invitare le persone alla calma quanto piuttosto fornire solidi punti di riferimento come guida corretta ai comportamenti da assumere.
Quasi tutte le persone, di fronte a ogni situazione che crea loro un disagio o una sofferenza, hanno imparato a mettere in campo delle strategie atte a farvi fronte (strategie di self-help), ed è quindi normale che cerchino di utilizzarle anche nelle circostanze di emergenza. Conoscere questi comportamenti spontanei derivanti dalle strategie di self-help diviene di fondamentale importanza per prepararsi a gestire un’emergenza. Infatti, quando viene compreso come le persone potrebbero reagire a un’emergenza, si cerca di predisporre un sistema di gestione che ne tenga conto.
Inoltre, altro aspetto molto importante è quello di evitare di mostrare alle persone che i loro comportamenti non idonei sono effettivamente comportamenti errati, poiché sappiamo quanto fortemente le persone siano resistenti ai messaggi che non si adattano alla loro personale visione del mondo.